随着我国进入社会结构转型、经济体制转轨、利益格局调整的关键时期，在司法社会职能不断增强的同时，涉诉信访多发并可能成为当前和今后一个时期常态的发展趋势①。对人民法院而言，面对这一特定历史时期的法治状态，解决涉诉信访问题，不仅要因案制宜，有效化解现有的信访案件，解决好“治标”的问题，而且要坚持源头治理，立足我国国情，按照依法、适用、实用的原则稳妥疏导各类矛盾纠纷，以优质的司法产品增强当事人对司法的信心。

　　一、客观分析我国涉诉信访产生的原因

　　涉诉信访之“涉诉”说明当事人最初选择的是诉讼途径，体现了当事人对于法律和司法一定程度的信任和期望。 “信访”是当事人出于对司法的不信任或不满意而选择了他认为成本最低、见效最快，更有利于达成目标的救济途径。涉诉信访的形成，有信访机制与司法体制关系及功能定位不合理的因素，也有司法职能本身的局限性和缺陷性的因素，还有当事人追求个人利益极端化的因素。涉诉信访不仅直接关系民生民权的质量，且严重关涉法律权威和社会安宁。

　 （一）司法自身职能的有限性使当事人选择信访

　　司法活动必须依法进行，人民法院不能突破法律的规定随意作为。案件事实必须依靠证据来复原，人民法院依法认定的事实，难免会因为证据不足与客观事实存在差距。司法权是对是非曲直做出判断的权力，裁判结果必然是一方胜诉一方败诉。此外，生效裁判能否执行到位也有赖于被执行人的执行能力。司法职能的有限性使当事人在选择诉讼的同时就面临种种意料之中的风险。另一方面，个案司法过程本身包括法官行为确实存在瑕疵。从裁判文书错字漏字的低级错误，到法官超期办案、吃拿卡要、司法不公，当事人从案件中可以找出这样那样的问题。案件执行不到位是引发信访的一个主要因素。一些案件，当事人明明有执行能力，却因为种种原因得不到及时公正地执行。司法的最后一关无法保障当事人实现权益，当事人只能寻求其他救济途径。

　 （二）司法环境的初级特征加剧信访

　　期待公正待遇，又渴望享有特权，明知规则要求，却希望突破规则这种现象在不同的领域普遍存在。社会诚信的期望与缺失并存、法治观念的淡薄化与诉讼功利化交织的现象反映出当事人将个人利益置于法律和规则之上的时代特征。处理每个案件中的人情关系是法官首先面对的难题。我国是人情社会，当事人打官司倾向于托关系，甚至请吃送礼，以图司法公正。案件尚未办理，双方当事人就先入为主地对司法的廉洁性打个问号。众所周知，当事人这种“托、请、送”是功利性的，一方面想方设法将法官拉进腐败的圈套里，为已所用，一方面，又会在办案结果不合心意时指责法官不廉洁。至于司法公正与否，大多当事人更看重实体处理结果是否达到自己的诉讼期望，而不是是否符合法律规定，如果达成所愿，案件的处理是否合法就无足轻重，反过来，如果不称心，是否合法又成为其信访的理由和达到个人目的的砝码。

　 （三）信访是当前形势下当事人达成目标的捷径

　　当前形势下，信访是最大的政治，受到各级各部门的高度重视。稳控信访当事人成为地方政府的政治任务，并影响着包案责任人及相关领导的政治命运。全市上下矛盾纷争无数，最受领导关注的是信访当事人的事情。法院一年办理数千件案件，涉及信访案件及有信访苗头案件的处理时，会更谨慎、更关注信访当事人的利益诉求。特别是在重大会议、重大活动期间，成了当事人漫天要价、讨价还价的信访高发期。承办部门为了息事宁人，往往委曲求全。正如山东政法学院教授刘炳君所言，信访体制越有作为，法律规则即愈加疲软，司法权威也愈将弱化。在我国，案件经过一审和二审程序，甚至是再审程序审理后，当事人仍然可以以信访的方式重新启动对案件的审理和裁判，推翻原来确定的生效裁判，甚至提出超越法律规定的各种要求。涉诉信访的非程序性和非规范性既让当事人对司法失去信心，又助长了其借助外力影响司法，使之做出有利于已方裁判的侥幸心理，刺激越来越多的人反复信访，不断缠访、闹访。

　　二、准确定位人民法院解决涉诉信访的工作理念

　　眼界决定境界，思路决定出路。我们必须清醒地认识到，导致涉诉信访的诸多因素之中，法院和法官的态度和行为是决定矛盾发展走向的内因，也是我们能够施以引导并有所作为的对象。只有准确定位人民法院的工作理念，才能找准解决涉诉信访问题工作突破口与着力点，做到有的放矢，有所作为。

　 （一）司法应该向社会提供什么，是案结事了，还是一纸裁判，是定分止争，还是加剧矛盾？勿庸置疑，司法作为一种社会治理方式，应以定纷止争为根本职责,确保矛盾纠纷化解的有效性。司法的有效性通过裁判的适当性体现出来，既包括对受裁判者的适当性，也包括对社会的适当性，裁判结果不仅要符合当事人的法律意识，也要符合整个社会的价值追求。正如宋鱼水法官“辨法析理、胜败皆服”，通过她的耐心调解，不仅使当事人双方不计前嫌、重归于好，并且还为当事人创造出进一步合作的空间。不难想象，如果我们审结的每一件案件都能达到“案结事了”的社会效果，这些案件不仅在诉讼环节就划上圆满的句号，其形成的集合效应在构建社会主义和谐社会中也将发挥巨大作用。反之，如果当事人和社会公众普遍认为法律结果是不正义的，那么我们的任何解释都是苍白的。正所谓“一判了之，矛盾犹存，案件已结，上访不止”，人民法院不仅不能有效化解当事人之间的矛盾，还会把自己卷入矛盾之中，引发司法信任危机，因而个案正义与社会效果始终是一个有机联系的统一体，衡量人民法院的工作，不仅仅要看办理了多少案件，更要看是否化解了矛盾纠纷、是否理顺了群众情绪、是否促进了社会和谐稳定。法院是为当事人解决冲突的地方，不是与当事人发生冲突的地方。涉诉信访因“诉”而起，从实质上讲是“不信而访”。我们只有将法律效果与社会效果有机统一的办案理念贯穿始终，努力做到案结事了，才能让当事人服判息诉，从而从源头上化解涉诉信访问题。

　 （二）法官应该怎样办案，是胸怀全局，还是就案办案，是为当事人办实事，解难事，还是做法律的“自动售货机”？在中国五千年的历史上，我们现在所处的时期是中国历史上最好的法律时期。从马锡五田间地头的审判到法律搬上庄严的法庭，法律从非主流文化逐渐成为社会最重要的主流文化，这意味着我们在推行法律的道路上将面临更多尖锐的社会矛盾，需要更多的司法智慧，努力实现法律效果和社会效果的统一，才能让法律走向人民，才能得到党的强有力的支持，才能使我们热爱的法律事业像森林和树木一样长在中国的大地上，实现几代人所梦寐以求的法律治国的梦想。②笔者认为，有为才能有位。司法是法官运用自己的经验、智慧解决纠纷、实现正义的过程，也是法律获得生命，法律的公信得以彰显和树立的过程。在今天的中国，法律不像道德那样，根植于人们的内心，对于同样的司法裁判结果，不同的评判主体基于不同的认识能力会作出不同的评价。正如我国著名诉讼法学家张卫平教授所言，尽管司法正义存在着客观标准，但由于任何价值判断都会渗入判断者的价值观，人们对司法正义标准的认识在一定程度上具有主观性。公正是法官的职业生命，也是法律效果和社会效果最终实现统一的最重要的通道。③法官的智慧就在于能够立足其所处的时代，充分关注司法对象的认知水平和接受能力，通过积极有效的方式使当事人最大限度地认同法律标准，缩小法官与当事人对司法公正价值判断标准的差距，并使之统一于法律这个唯一的标准。这就要求我们既带着规则和法律办案，也带着思考办案，既考虑法律的规定与要求，也考虑当事人的利益与需求，根据案件的具体情况和当事人的法律认知能力提供相对适用的司法服务，以人民群众能够接受的方式化解纠纷，推行法律，似涓涓细流，润物无声，使法律规定在为民解忧中被人民群众欣然接受，使法治观念在潜移默化中深入人心，使法律在良好的社会效果中产生强大的生命力。

　　三、提升司法产品质量是解决涉诉信访问题的根本途径

　　对人民法院而言，解决涉诉信访问题，不仅要因案制宜，有效化解现有的信访案件，解决好“治标”的问题，而且要坚持源头治理，立足我国国情，按照依法、适用、实用的原则稳妥疏导各类矛盾纠纷，以优质的司法产品增强当事人对司法的信心。司法是当事人参与下的活动，个案裁判作为人民法院提供给当事人的司法产品，不仅体现为一纸裁判文书，承办法官办案中的一言一行，安检、立案、庭审、调解及执行等各环节提供的司法服务，承办法官的口碑，甚至人民法院的口碑、诉讼环境、与当事人接触的其他法官的言行等每个细节，都作为司法产品的一部分，对当事人产生积极或消极的心理暗示，影响着当事人对司法公正与否的判断。这些都是我们解决涉诉信访问题必须考量的方面。

　 （一）切实提高案件审判质量，破解涉诉信访问题的瓶颈。从根本上预防和减少涉诉信访现象，必须采取有效措施切实提高案件审判质量，使当事人之间的争端通过诉讼渠道得到实质性解决。首先，坚持优先调解，把服判息诉、案结事了作为审判执行工作的“硬道理”。通过不断完善全员调解、全面调解、全程调解的工作机制，加强审判绩效考核，完善审判指标设置，提升调撤结案率、服判息诉率在工作考核中的权重，引导法官解放思想、更新理念，把调解工作贯穿于审判执行工作的各个环节，力争在尊重当事人的意愿的基础上，最大限度地协商化解纠纷。此外，要严格把好案件质量的各个关口，稳妥处理立案、庭审、宣判、执行等环节的衔接与过渡，结合案件具体情况，以调判结合促矛盾化解，以辨法析理促服判息诉，以高效执行促自觉履行，积极采取更有利于当事人接受，更有利于解决纠纷的方式方法，公平公正地化解矛盾纠纷，切实维护好当事人合法权益。其次，规范自身执法行为，减少因执法不规范而导致的涉法涉诉信访案件。事实表明，审理程序中的一些瑕疵很容易成为上访理由，如查封面积与判决面积出入较大，审理期间过长等。法律一旦在专门适用法律的司法机关都得不到遵守与执行，就更谈不上为社会公众所信仰。我们要从科学管理的角度，细化基层法院多发案件操作规范，强化法官规范执法意识。加强审限动态管理，对重大复杂、进展缓慢的案件，或法官认为凭自身能力难以处理的案件，及时跟进，纳入专家审判组审理，通过整合审判优势力量，量身设计解决纠纷的方案，高质量地化解纠纷，从源头上消除涉诉信访案件。再次，加强协作配合，力争将法律适用上的差异消除于一审法院作出裁判之前。当事人与法官法律认识的不同容易导致涉诉信访，法官之间、上下级法院之间乃至政法各部门之间对法律认识、观念、行动不统一，势必会在社会上、在更广泛的范围内引来不必要的争论，加深当事人对个案裁判公正性的怀疑，成为当事人不断上访的诱因。我们要通过加强法院内部、上下级法院及政法各部门之间的业务沟通与指导，从内部形成对个案价值判断的统一标准，从而增强一审诉讼程序在保障审判质量中的作用，让案件争议的事实和当事人的是非责任尽可能在一审程序空间中得到解决。特别是对争议较大、难以统一认识的疑难案件，要运用政治智慧，从案件处理取得更好社会效果的角度出发，在案件定性上形成共识，避免反复改变定性、改判案件，从而也有助于引导当事人、社会公众更好地认同我们对案件的处理结果，保障案件处理取得良好的社会效果④。

　 （二）切实提高法官业务素质，搭建沟通信任的桥梁。法官是法律效果和社会效果最终实现统一的最重要的通道，是化解涉诉信访问题的主要力量。首先应加强法官的政治修养。坚持从推进法治建设进程的职责使命，从维护社会公平正义的价值追求，从促进社会和谐稳定的政治任务，从实现当事人合法权益目标追求等角度方面全方位加强教育培训，引导法官以高度的责任感和使命感去践行使命，确保在办案中做到讲政治、讲宗旨、讲操守、讲法律。其次，要加强司法能力建设。同样的案件不同法官的认识不同，办理的结果也不同。有的法官调解了，当事人很满意，有的法官判决了，当事人也接受；有的法官判决了，当事人四处告状。司法能力的差异是其中很重要的因素。司法能力建设要注重实践，贴近岗位加强练兵，可以采取先进法官带动后进法官，理论研讨与经验交流、争先创优岗位竞赛、裁判文书评比、庭审观摩等多种方式进行。同时要加强法律培训，一审程序是全部审级制度的基础和关键，因此必须把业务培训的重点向一审法官倾斜，突破以往逐级进行业务培训的惯例，通过视频课程、电子光盘等科技化、经济型途径，让越来越多的一审法官享受最高法院、高校教授、立法专家等更高级别的业务培训。法院自身也可设置法官教室，定期学习法律讲义，探讨疑难案件，交流办案经验，以浓郁的学术氛围培育专业化的审判队伍。再次，要加强司法作风建设。细节决定成败。很多当事人会因为法官在庭审时接打电话、八小时之外出入酒店歌厅等场所，对法官产生合理怀疑。即便案件本身没有任何问题，也埋下了信访隐患。司法职业的特殊性要求我们谨言慎行，杜绝一切有可能影响公正审判的行为，保持廉洁的操守，为民的作风。在办案中，我们应当加强法官的法制宣传能力，加强对执法人员的法律指导和对基层群众的普法教育，坚持以案讲法，循序渐进地推进普法宣传工作，以公正廉洁司法水平和群众知法守法水平的同步提升，实现“信访”向“信法”的转变。

　 （三）切实改善诉讼环境，增强司法产品的品牌公信。品牌是形象、产品、服务在服务对象心智当中形成的差异化的联想⑤。司法所提供给当事人的，并不仅是一纸裁判，从当事人决定将纠纷诉诸法律，进入法院大门的一刻起，法院展现给当事人的每一个场所、接待当事人的每一位法官、当事人听到的每一句话，甚至法官及法院的口碑都对当事人产生积极或消极的心理影响，决定着他对司法公正与否的判断，因而，改善司法环境也是消除涉诉信访问题的一个层面。首先，以健康向上的法院精神激励当事人的信心。琅琅上口的口号是法院精神的直接形式，随处可见的警言警句是法院精神的文字表现，公正廉洁的司法服务是法院精神的具体实践。法院精神不仅是法院自身的精神追求，更要通过脚踏实地的行动和深入持久的传播得到社会公众的普遍认可。法院精神体现着一个法院的管理理念与品牌意识。品牌一旦树立，将成为司法产品的一部分融入个案审判的质量内涵。正如知名品牌、驰名商标，相应的商品价位就高，也能得到消费者的更多认可。需要注意的是，品牌的维护是长期的工作，办案中任何一个小的失误，法官的任何一点过失都会严重损害法院的品牌质量，因而每一位法官、每一个行为都关乎品牌形象，都肩负品牌责任。其次，以量身设计的司法服务消除当事人戒心。法院环境不仅要彰显整体的品位设计，不同的法院环境还要体现不同的功能特色，既要严格依法进行，又要充分考虑个案需求，体现现代司法与人文关怀的有机统一。如我院坚持在接待当事人之前先递上一杯热水，让当事人感受到法官的真诚与尊重。对少年案件，实行“12161”审判模式，体现了对未成年被告人的关爱与挽救。到年迈体弱行动不便的当事人家中开庭，为因工作、学习无法到庭的当事人开设假日法庭等，都体现了以当事人为本的理念，也因此赢得了当事人的信任。再次，以严谨规范的司法形象赢得当事人的放心。坚持强化窗口建设，在安检窗口，设立导检员，文明用语，温馨提示，让当事人顺畅进入诉讼环节。特别是要把精兵强将、业务骨干安排到立案窗口和法庭窗口，严格规范工作着装、规范接待用语、规范司法行为，在第一环节为当事人树立公正廉洁高效的司法形象。通过法院网、电子显示屏等多渠道公开审判相关规定，及时通报案件审理、执行进度，同步录入的科技法庭、随时可查的电子案卷、上网公开的裁判文书、人民陪审的庭审活动，以阳光透明的司法充分保障当事人知情权、参与权、表达权、监督权。

　　综上，我们只有坚持从自身做起，全面提升法官的公正司法水平，不断提升司法产品的品牌效应，才能使司法产品与司法服务“适销对路”，赢得当事人的信任与遵从。本文仅就从源头上化解涉诉的信访问题提出管窥之见。化解涉诉信访案件本身，以及通过提升基层组织对矛盾纠纷的吸纳能力，在诉前实现对矛盾纠纷的繁简分流，从源头上减少诉讼案件的绝对数量，继而减少涉诉信访的发生，也有待于更深入的研讨与实践。

参考文献：

①《案结为何事难了——怎么看涉诉信访源头治理》胡夏冰　见人民法院报法学前沿2012年5月28日。

②③《秉承法律的使命，最大限度地推行法律效果和社会效果的统一》宋鱼水 见法院干警思想政治建设读本第176、181页 。

④《审判工作既要讲法治也要讲政治 法官既要做法律家也要做政治家》张军见法院干警思想政治建设读本第46页。

⑤《旅游品牌项目的策划制作营销》 贾云峰 清华大学文化建设与文化发展教程第45页。